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  11月15日,国家信息中心分享经济研究中心在京发布了我国共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》(以下简称《规范》)。《规范》针对城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系等作出了具体要求,同时还强调了建立黑名单共享机制,24小时投诉处理机制等内容。
  首次对平台企业、房东和房客三方进行约束
  据了解,《规范》首次对共享住宿、平台企业、房东、房客等行业术语进行了明确界定,并对平台企业、房东和房客三方主体进行了相应约束和规范;不仅适用于乡村民宿,还包括分散于城市社区中的民宿。国家信息中心副主任徐长明指出,此次《规范》发布是贯彻落实国家关于共享经济标准化建设的有关要求,进一步加强行业自律,规范运营管理,推进行业健康快速发展的重要实践突破,希望对政府相关法规、政策制订提供参考。
  国家信息中心分享经济研究中心副主任、共享住宿专委会秘书长于凤霞介绍说,这是我国共享住宿领域首个标准性文件,共享民宿具有典型的网络化特征,在房源特点、参与经营的主体、服务内容等方面,都与传统酒店有显著不同。针对这个领域发展中存在的和社会民众关心的焦点问题,如社区关系、入住核实登记、房源信息审核、安全卫生标准、信息保护和知识产权、交易与纠纷解决、房客素质等方面,《规范》对各相关主体均提出了具体要求。另一方面,也结合这个领域的技术创新和未来发展趋势,前瞻性地引导,如在智能安全硬件设施的使用、摄影实拍、平台间黑名单共享、房东培训等方面上做出了相应引导和鼓励性规定。同时,于凤霞透露,未来将跟进实践发展动态及遇到的新问题,对《规范》做进一步的完善和提升。
  提出建立24小时在线投诉解决机制
  国家信息中心分享经济研究中心此前发布的《中国共享住宿发展报告2018》显示,2017年我国共享住宿市场交易规模约145亿元,比上年增长70.6%;参与者人数约为7800万人,其中房客约7600万人;主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套;预计到2020年,我国共享住宿市场交易规模有望达到500亿元。
  业内人士表示,如此大的体量,如此快的发展速度,也带来了很多短板。而在此次发布的《规范》中,记者发现,对于共享住宿中涉及安全、卫生、信用等方面的问题,均作出了具体要求。其中在“信息安全与隐私保护服务要求”中提出“未经用户许可不得非法公开、编辑、透漏用户的非公开资料给第三方”;在“投诉管理要求”中提出“应建立24小时客户服务热线或在线投诉解决机制,及时受理和依法处理用户投诉,主动解决消费纠纷”;在“安全管理要求”中提出“应根据法律要求,接入与公安联网的信息采集系统”。
  《规范》还专门提到了“客房内部装饰材料不得对人体产生危害”、“应禁止安装任何监控设备”、“应房客要求更换床上用品,做到一客一换”等消费者关注的细节问题。业内专家表示,虽然《规范》不具有法律效力,但可供企业参考,对房东、房客、平台也有一定的约束作用。随着越来越多企业去按照《规范》执行,达不到标准的就会逐步被淘汰。国家市场监督管理总局发展研究中心副主任冯军表示,共享经济发展很快,市场占有率很高,但服务质量、安全隐患问题也是频发,通过标准化的规范去指导服务行为,能够起到一定保护消费者权益的作用。
  建议定期公示房东、房客、房源黑名单
  记者注意到,《规范》中还专门设立了“违规行为管理要求”。其中提出“应有针对房东不良信息及违规行为的管理制度,对虚假房源、刷单、干预点评、线下交易、拒单、到店无房、到店加价、态度恶劣行为及时发现并处理”。同时还建议“宜建立平台间用户信用信息共享机制,定期公示违法违规的房东、房客及房源的黑名单”。
  对于以上要求,小猪短租、Airbnb爱彼迎、途家、美团榛果民宿等平台企业均表示将切实履行《规范》的各项要求,严格行业自律。途家CEO罗军在接受人民网记者采访时表示,本次《规范》为行业健康发展指出了明确方向,是从线上入手去控制线下实体的行为。他提出,相对于品牌酒店,点评对共享住宿更为重要,如何保证点评的真实性,建议以科技做辅助将更为有效。北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟表示,共享住宿是一个非标品,本质上很难规定它的一个标准,但它的优势也在这儿。“这个矛盾怎么解决是大的问题。目前规范这个行业的法律还是缺失的,未来除了企业要更加注重提升品质,相关部门还是要尽早地制定相关法律。”
  此外,首都经贸大学旅游管理系主任蔡红指出,受到消费升级和市场驱动的影响,大量资金涌入共享住宿领域,提升空间非常大。但民宿的同质化以及一些乱像也是客观存在的,建议相关部门能建立民宿监管联动机制,去合理引导、有序推进民宿的发展。

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